Bestuur en Organisatie

Deze module geeft een beeld van de waardering voor uiteenlopende vormen van dienstverlening door de gemeente. Deze gegevens zijn afkomstig uit gemeentelijk klantonderzoek en de tweejaarlijkse inwonersenquête.

Inwoners beoordelen de dienstverlening aan de balie in 2022 met een totaalcijfer van 8,4. De vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker worden beoordeeld met resp. een 8,7 en 8,6. Deze cijfers zijn vergelijkbaar tot iets positiever dan vorig jaar. Deze cijfers zijn afkomstig uit een doorlopend klantonderzoek. In 2022 deden 8.900 klanten mee die online een afspraak hadden gemaakt voor een bezoek aan de stadswinkel.

Figuur: Cijfers tevredenheid dienstverlening gemeente
Bron: Doorlopend klantonderzoek gemeente Nijmegen

In 2021 beoordelen Nijmeegse ondernemers en instellingen de dienstverlening door gemeente Nijmegen met een 6,5. Dat is vergelijkbaar met voorgaande jaren (6,5 in 2018, 6,4 in 2016 en 2014). De digitale dienstverlening scoort in 2021 een 6,6; wat gunstiger dan het oordeel uit 2018 (6,3).

Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek laat zien hoe cliënten Wmo en jeugdhulp (onder meer) het regelen van hun ondersteuning beoordelen. Strikt genomen is dit breder dan gemeentelijke dienstverlening, omdat inwoners hiervoor contact kunnen hebben met diverse partijen (bijvoorbeeld de huisarts, zorgaanbieder, buurtteams).

De cijfers die inwoners met Wmo-ondersteuning in 2021 geven aan het regelen van deze ondersteuning, ligt tussen de 6,2 en de 6,9, afhankelijk van het type hulp waar het om gaat. Voor alle cliëntgroepen geldt dat het cijfer wat lager ligt dan in 2020.

In gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek schommelt het rapportcijfer voor het regelen van jeugdhulp de afgelopen jaren rond de 7,3; dat geldt zowel voor cliënten vanaf 15 jaar als voor ouders/verzorgers van cliënten onder de 15. Het element dat de afgelopen jaren het laagst werd beoordeeld is de snelheid waarmee men is geholpen. Jongeren oordelen in 2021 iets ongunstiger dan in 2020, toen zij een 7,5 gaven aan het regelen van ondersteuning. Ouders/verzorgers oordelen hetzelfde als in 2020.

In de inwonerspeiling van 2021is gevraagd of inwoners in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente voor dienstverlening. Voor 69% bleek dat het geval. Het ging hierbij meestal om persoonsbewijzen (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart; 38% van de inwoners). Verder hadden veel Nijmegenaren contact met de gemeente voor registraties als verhuizingen en geboorte (24% van de inwoners). In totaal is 70% tevreden (58%) of heel tevreden (12%) over hoe het contact met de gemeente is verlopen; 8% was hierover (heel) ontevreden. Dit beeld is iets ongunstiger dan in 2019; toen waren iets meer inwoners (heel) tevreden (74%) en oordeelden wat minder inwoners neutraal (15%).

De meest gehoorde redenen waarom inwoners ontevreden zijn over het contact met de gemeente, gaan over het (tijdig) reageren op vragen of opmerkingen van bewoners. Inwoners geven aan dat zij geen of te laat reactie kregen, bijvoorbeeld op een melding over de openbare ruimte.

Figuur: voor welke vorm van dienstverlening (%) hadden inwoners het afgelopen jaar contact met de gemeente?
Bron: burgerpeiling 2021, O&S

Figuur: tevredenheid dienstverlening gemeente
Bron: burgerpeiling 2021, O&S