Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in het volgende onderdeel (zie menu links).

In 2022 vonden 91.000 bezoeken plaats aan de Stadswinkel en 18.500 aan steunpunt Dukenburg. Daarmee is het aantal bezoeken hoger dan in 2021 (87.000 bezoeken aan de Stadswinkel en 12.000 aan steunpunt Dukenburg), maar nog altijd niet op het niveau van voor de coronacrisis (met 116.000 bezoeken aan de Stadswinkel en 22.000 aan steunpunt Dukenburg in 2019). De bezoeken gaan voor het grootste deel over publieksdienstverlening en burgerzaken (paspoorten en rijbewijzen), maar er waren ook bezoekers voor inkomen/zorg/onderwijs, sociaal raadslieden, parkeren en het OndernemersPunt.

De gemeente heeft één telefoonnummer (14024). Daarop kwamen in 2022 191.000 telefoontjes binnen, wat minder dan voorgaande jaren (232.000 in 2021, 212.000 in 2020). Daarnaast komen veel vragen binnen per brief, e-mail en sociale media. In totaal ging het om 23.000 berichten, waarbij Twitter met 9.800 berichten in volume het belangrijkste kanaal was. Voorheen was dat nog Facebook. Het aantal berichten via Facebook is ten opzichte van 2021 dan ook afgenomen (-3100), hoewel het nog altijd om 7.300 berichten gaat. Verder werd de gemeentelijke website (www.nijmegen.nl) 1,8 miljoen keer bezocht in 2022; vaker dan in 2021 en 2020 (beide 1,4 miljoen bezoeken).

Het Regionaal Archief Nijmegen wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Met name het online raadplegen van bronnen nam de afgelopen jaren toe. Daarmee verschuift het zwaartepunt van dienstverlening in de studiezaal naar online dienstverlening:

• De studiezaal werd in 2022 3.125 keer bezocht. Dat is meer dan in de coronacrisisjaren 2021 (1.400 bezoeken) en 2020 (2.150 bezoeken), maar niet op het niveau van voor de coronacrisis. In 2019 ging het nog om 5.600 bezoeken.
• Het Regionaal Archief biedt educatieve projecten aan om scholieren en studenten kennis te laten maken met de archieven. Het aantal bezoeken lag met 1100 in 2022 hoger dan in de coronajaren 2021 (285) en 2020 (300), maar niet op het niveau van voor de coronacrisis. In 2019 ging het om 1550 bezoeken.
• Het gebruik van de digitale studiezaal lag in 2022 met 182.200 bezoeken fors hoger dan in 2021 (+16%). Ook in voorgaande jaren was het aantal bezoeken aan de digitale studiezaal groeiende (+4% in 2021 en +12% in 2020).
• De Facebookpagina van het Regionaal Archief werd 29.800 keer bezocht. Vanwege de dalende populariteit van Facebook heeft het Regionaal Archief sinds 2022 een Instagrampagina. Deze pagina kon in 2022 rekenen op 19.100 bezoeken.

In 2019 is ’scanning on demand’ ingevoerd. Een groot deel van het notarieel archief is gedigitaliseerd. Nog niet gedigitaliseerde aktes kunnen worden aangevraagd en worden met voorrang gedigitaliseerd en online geplaatst. Sinds 2020 zijn de belangrijkste kranten van Nijmegen niet alleen via de website van het Regionaal Archief Nijmegen te doorzoeken, maar ook deels via landelijke krantenwebsite Delpher. Verder gaat sinds 2020 speciale aandacht uit naar het digitaal toegankelijk maken van stukken voor inwoners met een functiebeperking. Sinds 2022 doet het RAN mee op www.watstaatdaer.nl, met 21 Nijmeegse paleografische bronnen. Hier kan het brede publiek oefenen met het lezen van oud schrift.

De laatste gegevens over klanttevredenheid komen uit de landelijke Kwaliteitsmonitor Regionaal Archief in 2019. Toen werd het Regionaal Archief beoordeeld met een 8,2. Dat is wat boven het landelijk gemiddelde (8,0) en beter dan in 2017 (7,6). De vriendelijkheid en hulpvaardigheid van medewerkers wordt hoog gewaardeerd. Ook zijn gebruikers tevreden over het op verzoek laten scannen van notariële aktes.

Bewoners(groepen) en professionele partijen in de wijken kunnen een beroep doen op subsidie voor bewonersinitiatieven- en activiteiten. In 2021 ging het om 140 aanvragen, waarbij het per aanvraag om meerdere activiteiten kan gaan. Sinds de coronapandemie ligt het aantal subsidies lager dan de gebruikelijke 250-275.

In 2022 zijn circa 38.500 meldingen door inwoners gedaan over de openbare ruimte (tegenover 35.700 in 2021). Dat zijn dagelijks gemiddeld zo'n 105 meldingen. Een ruime meerderheid van de meldingen komt binnen via de Meld&Herstel app en het webformulier op de gemeentelijke website. Afval is de meest voorkomende meldcategorie (10.800), gevolgd door overlast (8.000), wegen/paden/pleinen (3.900, waarvan ruim 2.000 over trottoirs/wandelpaden), groen (3.600), straatverlichting (3.500) en parkeeroverlast (2.600). In 2022 werd 83% van de meldingen binnen de streeftermijn van 5 dagen behandeld.

Doorgaans ligt het aantal klachten tegen de gemeentelijke organisatie tussen de 200 en 220. In 2022 ging het om wat meer klachten; 284. Afhandeling van de klachten gebeurt door Juridische Zaken, met sterke betrokkenheid van de afdeling waarover de klacht gaat. De meeste klachten zijn gericht tegen afdelingen die veel contact hebben met inwoners: Publiekszaken, Stadsbeheer en Zorg- en Inkomen. De meeste klachten - ongeveer de helft - gingen over een ervaren gebrek aan informatie, onjuiste of onvolledige informatie en een gebrek aan hulpverlening of inlevingsvermogen. Verder zagen we afgelopen jaar wat meer klachten over de afhandelingstermijn, het nakomen van afspraken, de bereikbaarheid (fysiek dan wel telefonisch), gemaakte fouten en de afstemming en coördinatie van werkprocessen.

Waar mogelijk worden klachten minnelijk afgesloten, zodat een formele schriftelijke uitspraak over de klacht niet nodig is. Dit lukt de afgelopen jaren in zo'n 95% van de gevallen, zo ook in 2022. In 11 gevallen werd een formele uitspraak op de klacht gedaan, waarbij de klacht 3 keer gegrond werd verklaard. Daarnaast wordt gestreefd om klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. Dat lukte de afgelopen jaren bij 98% tot 100% van de klachten. In 2022 ging het om 96%.